细节往往因其“小”，而容易被人忽视，掉以轻心；因其“细”，也常常使人感到繁琐，不屑一顾。但就是这些小事和细节，往往是事物发展的关键和突破口，是关系成败的双刃剑。

物业服务的细节是什么？简单来说，就是六个“一”：一句问候、一张笑脸、一颗真心、一个行动、一声反馈、一种心态。对于服务区域的顾客，见面时给与一句温暖的问候，并奉上一张真诚的笑脸，让顾客感觉到物业所提供的温馨服务，在园区也体会到家的感觉；面对顾客的咨询/求助，及时给出回答，并付诸于行动；面对顾客的质疑/投诉，端正心态，换位思考，理解顾客，让顾客体会到我们的真心，及时了解问题所在，落实整改措施，积极反馈，争取获得顾客的理解。由于物业服务作为服务的一种，物业从业人员也必然会受到一些误解和委屈，包括言语上的攻击，甚至被打，在这种情况下，从业人员要有一种良好的心态，用良好地心态可以化解现场的矛盾，减少矛盾的激化，将大事化小，小事化了。对待顾客的意见/建议/投诉，要以一种平常的心态去面对，这些意见/建议/投诉是顾客在帮助物业服务公司提升自己的服务，目的是让物业服务在不断完善中前进，让顾客满意。但是在现实生活中，这些细节却易被人忽视，很少有物业服务企业能够真正将这些细节落到实处，从而导致物业服务的水平不能够完全被顾客认同。记得《三字经》中有这么一句：人之初，性本善，人的本质是善良的，只要我们是关注细节，以真诚的态度去对待每位顾客，我想顾客也会以理解和支持来回报我们。

二、 挖掘需求，满足需要

在生活中，不知道大家有没有这种经验。当你为某人付出很多，做了很多事情，认为对方

应该领情或者应该感谢你，但是对方并没有感觉到你的好，甚至认为你都是在浪费时间做无用功。为什么会出现这种现象呢？理由很简单，就是你所做的并不是他所需要的，因此，无论你费多大的精神和力气，对方都不会接受并认可。对于物业服务来说，也是同样一个道理。如果要让业主满意，或者给业主一个惊喜，一定要先了解业主的需求，清楚业主对物业服务的要求，从而才能采取相应的措施去满足业主的需求，做到事半功倍，获得业主的满意，否则，将是事倍功半，得不偿失。

三、 真诚沟通，增强理解

目前，对于物业企业来说，一个最大的问题就是经营问题，收入与支出远远不对等。一方

面管理费收入是固定的，另一方面社会成本地不断上涨，从而造成入不敷出。其实，社会成本的不断上升是一个客观现实。